爆料文化是這個世代經營品牌的挑戰，也是機會。「挑戰」是當消費者的發聲管道變多變強，每個人的聲音都變得很重要，例如一頓飯可以燒一個禮拜。 機會則是一些真正做得好的品牌，他們的優點也很容易經由爆料文化讓更多不認識他們的人看到，為善終就能得福報，例如默默加入待用餐的店家，會吸引許多支持理念的人到店捧場。
不論你經營的是 IP 或商品，炎上危機出現在每個角落。有時是商品，有時是服務，有時甚至是經營者醜聞帶來的間接炎上。
處理炎上是極困難的議題，但我認為這也是極好的蛻變機會。機器運轉久了螺絲鬆脫也是在所難免，有鑒於最近一二個月翻車者從品牌到名人比比皆是，本篇我將就自己的觀點，提出炎上時最好立刻採取的4個步驟。
1.快速掌握狀況
約談我方事件關係人、取得直接或間接可受公評與符合人情的證據。處理公關事件時雖然我們都知道要快，但最重要的其實是「不能搞不清楚狀況前後說詞不一」，這將造成可怕的反噬。初期事件掌握度不夠，品牌在還沒有搞清楚狀況時就先反應，例如抹布水牛肉麵事件，一開始店長保護員工情有可原，但他在未經充分查證狀況下先與外送員大開戰場，最後一個大反轉，燃燒所有網友的怒火，最終迎向默默關店的結局。 說詞前後不一會讓人對品牌的信譽存疑。一但「不老實」的形象浮起，就算你不是故意說謊只是無心之過，從此你說的話可信度也會大打折扣。
在對內掌握內情時有個非常重要的點，就是平常管理階層與員工需建立起信賴度。如果員工因為怕被咎責而說謊，這件事就永遠解決不了，提油救火。要預防這點只端靠組織內部平日建立起的信賴感和安全感，這便回歸到管理問題。
2.評估嚴重性
本不是你顧客的人，在你被炎上會當一時的觀眾。 但原本是你顧客的人，在你被炎上卻處理不好時，會認為自己被欺騙了。 一位前顧客的負評殺傷力將會勝過百名路人。
你這次犯下的錯是否足以被定義成品牌的謊言？或是一般人（你的目標顧客）也能接受的無心之失？做好評估，才能擬出適當的補償計畫。
3.聽眾感受到的誠懇比你認為的誠懇重要
前陣子有個著名 YouTuber 翻車事件，在爆料出來後他選擇神隱數週才推出道歉影片。人都需要沈澱反思，先神隱沒有問題。太過急著道歉反而容易引來「是不是想息事寧人」的解讀。然而在大家都快忘了這個新聞時，他推出新的品牌合作影片，引爆眾多網友怒火，他們將該為 YouTuber 的道歉視為是為了再度吸引品牌與之合作才不得不道歉，又再度炎上一波。
不只是道歉態度很重要，品牌復出的姿態、時間，也是一門學問。當然不用因為負評而選擇永遠下台，而是在採取下一步時，有必要改變自己的姿態，別讓別人覺得「你跟道歉前根本一個德性」或是「你只是為了保住個人利益根本無心道歉」。用觀者視角來評估品牌復出後的方式與姿態，盡可能最大程度下降反彈。
4.後續追蹤與更積極的回應
拿出最大誠意回應之後，就算炎上平息，品牌的心態也必須隨之成長。你必須認知，隨著每次犯錯，外界審視你的標準也會越來越高。 雖然負面評價未來一定會不斷發生，畢竟你無法取悅所有消費者。但是不貳過，並且將你處理炎上事件的 Learning 融入到品牌的 DNA 內， 才能讓每次挫折都成為蛻變的機會。強化消費者信心，堅持蛻變後的改進路線才是更重要的。
你也許有個很好的願景或商品，不過公關＝公共關係＝你與消費者的關係，莫要讓一時大意，讓你美好的初衷功虧一簣。